导游工作心得体会_导游工作心得体会

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心中有不少心得体会时，往往会写一篇心得体会，这样可以不断更新自己的想法。那么要如何写呢？下面是小编为大家收集的，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

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今年可以说是我的丰收年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。但是今年上半年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。

由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。

在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。

当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的'导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。

面对上半年的第二个收获就是我有幸参加xx省举办的导游大赛，感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平，一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力，尽管我像考导游证那样三更午夜的看题，但是只要在努力一些在努力一些我也许就不会错两道题，也许就是全场的最高分。郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决，但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺，是金子总会发光的我等待着那一天、

今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了“快乐而来满意而归”的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要!

20xx年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是20xx年对我来说是一个全新的开始，我的目标是进入大连中国旅行社，踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息”。

让每一个来到大连旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景，更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海，永远都有导游那张灿烂的笑容。作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩就是出来寻求放松、寻求快乐的。我们呢?就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐、快乐、快乐。

在2017年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。

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自从2000年从事专职导游工作以来，已有十年时间，在这十年的时间里，带过很多团，导游的辛酸，让我在不断的学习和实践中，深深体会到了这一神圣职业带给我们前所未有的挑战和乐趣。虽然经验不是很多，但我的感受却很深，也的确是学到很多的东西，积累了不少的经验。心态也变好了，心境也提高了，对事物的看法认识也提高了。这些都是导游工作给我带来的改变。

想了很多，其实我认为导游应该从以下几个方面，不断的学习，总结经验才能更好的做好导游工作。

第一，导游是杂家，在与客人交往的过程中，你要把你了解和知道的信息毫无保留的透露给游客，也要不断的从游客那里知道更多的信息，为自己所用。所以要在平时不断的加强知识的积累，和业务技能上的提高。所谓活到老学到老。同时也要注意细节。细心周到的为游客服务。例如到一个新的景点，首先你要先熟悉要去景点的导游词，这样在讲解时才能更好的吸引游客的注意力，客人如果问到什么关于景点的问题时，也就不至于什么都不了解，也就不用太紧张的回答。这样还可以更多的积累自己的知识。

第二，导游还要有具备很好的协调沟通能力。加强与酒店、餐厅、车辆、旅行社、全陪领队及游客等单位的合作和联系。带团前要确认好行程计划。例如

带团之前必须和司机师傅确认一下，看师傅是否认路，不认路的话，导游要带好地图，从地图中找出将要走的路线，包括从哪上高速，从哪下高速，都要清楚。到过的店，吃饭、住宿饭店的名称，地址，电话号码要记得，每晚把看到的听到的做一下整理，否则那么多东西很容易忘。要和客人们处理好关系，特别是和领队的关系。

第三，注意客人的饮食习惯，尊重客人的民族习俗和宗教信仰。

第四，导游工作还必须有责任心和职业素养，职业操守。导游必须有高度的认识，责任是很重大的。因为导游带团出去，代表的是整个公司的形象，导游的一言一行，一举一动，都是公司的一种企业文化。如果导游的素质很高，旅行社的品牌效应就能传递的很快了。同时还要具备良好的职业素养和职业操守。特别是物欲横流的今天，这点尤为重要。特别是导游工作具备独特的特殊性。在执行导游计划处理时，你的行为不仅仅是个人的行为，你是代表整个公司。在保证公司的利益不受外来损失时，要兼顾各方利益。

第五，导游带团过程中还要细心。随时关注带团过程中的进展。关注游客可能发生的问题，及时处理。遇到自己处理不下的问题要及时反映给旅行社，求的旅行社的协助和帮助。例如与师傅处好关系，关心师傅。如果和师傅处好关系了，这个旅程你就成功了三分之一了。在游客有其他行程之外的要求，能满足尽量满足，不能满足，也要细心的做好解释工作。

第六，导游在提高自己业务水平的同时，也要注意讲解水平的提高。学习别人的先进讲解水平，并吸取精华，为我所用。有些导游不大会讲解，但他能扬长避短，仍然很受客人的欢迎。他们的优势就在于在闲暇之余，能和客人进行很好的沟通与交流。有的导游呢，他们的语言，语速，语调都会给客人一种威慑力，这就是导游的独特魅力之所在了。有的导游讲解的很幽默，但他在发生问题的时候却不知道怎样去处理，这样的话，客人就认为这个导游是不行的。我的看法是：导游在旅程非常顺利的情况下，开心的，面带微笑的，用自己的幽默去吸引游客，用自己的专业水平去讲解景点，用自己的微笑服务去感染游客。但一旦发生了问题，一定要挺身而出，独当一面，果断的处理问题。

在这些带团过程中，说不累那都是假的，虽然辛苦，但最后看到自己的工作能带给客人美好的回忆，甜蜜的笑容，心里的成就感也会油然而生。觉得自己的付出都值得，那么点辛苦根本不算什么。每次我会想起我第一次带团，当时经验不足，所以有很多做的不好的地方，有些事做起来比较乱，没有条理，没有顺序，想到什么就做什么，而且面对客人会很无措，心里很虚。这些其实就是我们需要改正并学习的地方。总是想要做到最好，想让客人们满意，但是有劲却不知该往哪用，也许会引起客人对我们的反感，觉得我们做的可能有些过了。找出了这些毛病，就为下一次的带团积累了经验。所以要随时发现错误，随时改正错误，这样才能使自己不断的积累经验，不断地改正自己的`缺点，使自己有着更大的提高。看到这一些，心里真的是特别特别的感动，这就更给了我工作的动力。所以要不断的总结自己，充实自己，到了现在可以说自己也是个老导游了，经验要比以前多了，做起工作也更加有劲也更有了动力。不过，话虽然这样说，但我知道

努力还是要继续的，我们这个工作可以说也就是个做到老学到老的工作，仍需要付出更多的努力提高自己的业务水平。

总之，我觉得做导游学习要多看多听多做多记多分析，还要学怎么做人怎么和各种人打交道。如果能吸取别人的优点，把别人的优势集中到自己身上，慢慢的学习，那么，就会达到自己的目标！也许我不是一个很好的导游，也许离我的目标还很遥远，但是一种坚韧不拔，契而不舍的精神会陪我走到最后！在平凡的工作岗位，做出不平凡的事业，保持一颗平和的心态，来面对工作中的各种挑战。很多时候在想自己还能在导游这个职业上生存多久?以后我们能做什么去?这也是困惑众多导游的一个问题。后来想想，从事导游工作其实本身就是一个事业，一门高深莫测的艺术学问。看你的心态是不是平和，是不是遇事能泰然处之，处理事情的时候是不是游刃有余。所以要想做到这样就要在不断的学习，在实践中不断的总结，积累经验。把自己的所学应用到实践中去。所以我认为最为重要的是学习。导游只有对自己的事业，有持之以恒的信心和决心，相信明天会更好的信念，导游工作才能更好的坚持下去。

我在重庆半年的导游生涯感受

我在重庆半年的导游生涯感受回重庆半年了，在导游这行业混也有几个月了，快到年底了，也来写写这几个月的感受。因为大学的业余爱好，考了导游证，但是家里为我找了一份电视台的工作，钱不是很多，但是稳定，风吹不到日晒不到，每天在空调的房间工作，我想我没有辞职的话，凭我的实力好歹能够混上我们广告部门设计部的主任的。有人说左撇子是天生的偏执狂，不达目的誓不罢休~我想我可能真的如此。

毕业工作半年后，感觉电视台的工作实在不是我想要的生活，太枯燥没有挑战，在能选择的年龄，我还是辞掉工作又杀回日夜思念的重庆，做自己喜欢的工作，从事宣传重庆美丽的导游工作。在辞职的时候我就想过，回重庆做导游是为圆梦，不管过程有多艰辛，都要坚持。为梦想而努力，不至于在离开人世的时候而后悔没有做这个行业。虽然有人说把爱好当做职业是不好的。不管如何我还是坚持回重庆了。

在7月等导游IC卡申请的日子，我感受到了什么叫火炉，什么叫酷暑，在重庆呆了4年我都没有体验到这样的天气，今年算是体验到了。哪些日子，刚进这行，没有什么熟人领我，除了迷茫就还是迷茫，通过朋友介绍导游给我认识，向他们取经，我一开始为了省钱挂靠到一个小旅行社，办个IC卡给我拖延了有2个月的时间，还让自己去找别的旅行社实习。浪费了3个月的时间和浪费了我无数的银子。

为了以后的发展，在9月我又重新花银子挂靠到形象导服。还好，这里提供了一个良好的平台，经常给导游培训，教我们怎么带团。也认识了很多的导游，女导游都在一起的时候，真的是很热闹，而且导游大多年轻漂亮。最年轻的导游居然比我小7岁。恐怖~带团有4个月了，在带团过程中也是感受颇多，有快乐、有心酸、有感慨。在重庆6个月，花的钱都近万了，都不知道怎么花的，一个人混这个陌生的行业真的太艰难了，哪个地方都需要花钱：房租、车费、电话费、水电费、餐费、培训费、管理费，以及平时用于交际的费等等。

而带团的费到现在还没有上千，可怜刚干这行，没有关系带团的机会很少，因为没有听到手机响，失去带团的机会都会懊悔半天。为了**元可怜惜惜地希望旅行社给自己带团。有时候半个月都没有一个团，就算是有团，也就是赚个出团费，除去车费中介费也剩余不了几个，养自己根本都不可能。

带团的时候因为住的地方远，最早的一次，我是5点就起来赶车去接团，担心迟到惹客人不高兴。

买各种资料充实自己，在家有空就看书。当导游不能不会唱歌，自己唱歌又跑调，就得天天练习。导服的丁哥说“我们这半年入行做导游的是淡季，团很少，有的还要自己租房子，带团的费用不够交房租的，这段时间是挣扎的，挺过这段时间，明年开春团多了，以后熟悉这行了，也就好了”。是啊，这半年太不容易了~前几天以前电视台的主任吕姐还发信息给我，问我回重庆混导游怎么样，觉得不好还回电视台，电视台需要我。但是考虑了一下，现在刚混导游这行是不容易，但是不能轻易放弃，为了梦想，在难都得坚持。实在混得不行了，在干本行还来得及~在带团的时候有过委屈。遇到过客人没有素质刁难的时候，还记得刚入行的时候带几个散客去自贡，他们居然就看了我一眼就非要换导游，很是没有面子。我知道自己长得不漂亮，但是也不至于丑到影响市容，导游是靠讲解的，又不是靠脸蛋。不过那次因为客人的话我还是郁闷了很长一段

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不少人认为当导游是个苦差事，起的比鸡早，睡的比狗晚，跑的比兔快，走的冤枉路比马多，可我认为导游说破了嘴，跑断了腿，晒破了皮都是为了一个目的让游客满意。我是一名新导游，两年来的工作实践使我对导游工作有了新的认识。

在介绍带团认识之前我给大家先讲下一个带团的二八定律。 意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约２０％，其余８０％尽管是多数，却是次要的。二八定律中，２０％和８０％比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，２０％的游客发表了８０％打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。２０％的游客在出团返程时发表了８０％的赞美你的.话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中２０％，把住２０％的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这２０％牵着鼻子走，处于被动。当然抓住２０％，不等于不管不理另外的８０％，要正确处理好２０％和８０％，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。

一、导游工作使我自身的综合能力得到了提高。

1.导游是一种脑力劳动和体力劳动双重消耗的工作，晚上睡觉也不安心，只想着怎样照顾客人，怎样避免问题的发生。白天还要带着客人参观游览，所以当导游会是非常好的减肥方法，还能促使我在工作中吸取新的知识，在工作中锻炼体质。

2.导游是我们年轻人喜欢的工作，许多人也认为它就是年轻人的职业，而且许多游客比较喜欢导游是年轻漂亮的姑娘或是英俊潇洒的小伙，一方面看着“养眼”，另一方面年轻人活泼好动，能令旅游团体的旅游活动氛围充满年轻的活力，还能免费“游览”全国各地。

3.做导游能够锻炼一个人的承受能力，他可以让你遇到未曾预料的事情。（举例）

二、导游工作就是要全心全意的为游客服务，不仅需要各方面的技能，更需要有一颗很强的责任心。一到夏季总是会连续出团，记得一次带团去娄山关，游客都是六十多岁的老人，地接导游是一名二十出头的年轻小伙，对景点简单介绍后就再也见不到人影，不知道去哪儿自在了，而我只好总在最明显的地方照顾我的游客，既是全陪又是地陪，由于游人过多，恐怕自己这个老年团有任何闪失，游程顺利结束后回到家，客人下车后谁都没有急着回家而是真诚的握着我的手，连连道谢，非常热情的邀我去家中做客。当时我感到非常的欣慰，再苦再累都是值得的。

总之，做导游能够提高一个人的综合能力。这个工作要不断的积累知识与经验，如在吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现问题

都会给旅游活动带来麻烦，而导游就是要预见并能解决好这些问题，这就使自己的综合素质不断提高。

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青春活力是激发游兴的根本提高游客满足度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、昂扬的兴致，导游自己必需做到青春洋溢、活力四射，具有精彩的煽动实力和诱导作用。

一、是要讲解生动。要支配多彩的节目、好听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产平安、旅游心理和个体细致生活效劳。

二、是要具体了解旅游全过程的各种状况，驾驭刚好与旅游团队进展有效沟通的方法。胜利地带着、组织和引导团队，须要导游工作团队「全陪、领队、地陪、讲解员等」、司机和旅游者的.相互支持，要具体了解旅游过程中的状况，驾驭如何将了解到的状况告知司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采纳鼓舞、鼓励等踊跃的方法引导大家顺当完成旅游活动。

三、是要经常关怀游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热忱。要有自知之明，努力克制个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻煽动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充溢信念。要擅长提高凝合力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和协助。视察实力是效劳

精彩的根底敏锐的视察实力是新形势下对导游的根本要求，有利于导游选择对客效劳的适当时机和对旅游活动状况做出预料，通过刚好效劳和正确判定能够确保导游供应精彩的接待效劳。

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诚信，是我作为一名导游员执着的追求。

我选择了导游，因为它充满了新鲜，挑战和机遇。在这个行业中我将经历许多，并在这个过程中更加成熟。作为导游，多少次迎来送去，聚聚散散，机场、，码头、车站成了我们最熟悉不过的地方，美丽的景点上到处都留下了我们匆匆的身影。每当在游客的赞誉中与他们分别的时候，那是多么感慨和自蒙的瞬间。目送那些游客满意的回家，我就像一个呕心沥血的雕塑家在经历了无数个不眠之夜后完成了一件精湛的作品。

在工作中，我不仅熟知了怎样去做导游，更让我懂得了怎样去做人。

做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要铭记两个字棗“诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只要“诚信”二字，才能造就美好。所谓“诚信”即成于衷而信于行。言而由衷，不伪不欺；行则规范，不偏不倚。

有这样一个小小的故事，许多年以前，喜马拉雅山地区没有多少外国人去旅游。有一回来了几个外国人，他们找了当地一个小孩，给了他一点钱叫他帮忙去买几瓶啤酒，小孩在爬了三个多小时的山路后帮他们买来了，这些外国人很高兴。第二天，他们给了小孩更多的钱，叫他帮忙买更多的啤酒，小孩去了，可是这一回过了三天孩子都没有回来，那几个外国人都说这个小孩一定是那这钱跑了再也不会回来了，可没过多久，他们就发现孩子吃力得提着啤酒回来了，脸上还有刚哭过的痕迹，原来孩子再走了很远的山路只买到小店仅存的两瓶啤酒，后来孩子又跑了很远，帮他们买到了啤酒，在回来的路上还摔了一跤，打破了两瓶，所以哭了。当孩子把啤酒和找回的零钱还给那些外国人的时候，这些大人都惭愧得说不出话来了。外国人回去了，后来就有了更多的外国人来到这里旅游。据说就是因为这个孩子。

小孩尚能如此，我们这些受过专业培训的导游呢？导游不仅仅是介绍一下景点，逗逗客人开心那么简单，我们还需要用优质的'服务，热情的接待，把良好素质和精神面貌展现给游客，把他们当亲人和朋友一样，更重要的是言而有信，说到做到，做一个实实在在的人，做一个对得起良心的人，想必再多的对导游有误解、对导游行业有偏见的人，都会佩服和尊重我们了。

现如今，各行各业都在讲诚信，都在创造诚信，并非是我们没有诚信，而是随着我们经济的日益发达，物质条件的不断提高，摆在我们面前的诱惑实在是太多，在金钱与名利面前，有多少兄弟反目成仇，有多少朋友背信弃义，如今我们追求诚信，创造诚信正是我们的思想在不断的成熟，素质在不断的提高，我们更加懂得人生的价值和意义。

作为一名导游员，作为一个城市甚至一个国家的“形象大使”，更应该讲诚信，将诚信的风气带给每一位游客，带给社会，这样才能在我们的导游行业中树立起品牌，才能将我们的旅游业推向一个新的顶点！

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不知不觉中，毕业一年了，踏入温馨的旅游届，一直秉着一颗学习的心去慢慢触摸着熟悉而又陌生的旅游业。从一届莘莘学子，带着乳臭未干的学生气息渐渐行进天堂苏州，充当着窗口行业的一个微不足道的小小角色。

还记得第一次带团站在车上，致欢迎词时紧张得语无伦次，前言不搭后语。用一首拿手的黄梅戏来掩盖掉自己之前很2的样子。客人还是满意的笑了，因为他们耳熟能详地都是昆曲、评弹，唱首半调子而又具有新鲜感黄梅戏，他们自然会很开心，完全忘记了我刚刚的“过”。

第一次挂着小蜜蜂，给客人讲述着鼋头渚公园，怕自己忘词，到每一个小点都会去讲关于它的典故和故事。绘声绘色的去讲一个故事，反而会吸引着众多游客来旁听，因为要想集中大家不要走散，那么你叙述景点的音调和内容一定要有足够的魅力。很多老导游将客人带到太湖仙岛牌坊时会给大家说一小时后再此集合，然后就放他们自由活动，而我不会，我会选择带着他们有序的`绕一圈，走到哪说到哪，这样到大觉湾时讲解完毕定时间自由拍照。这样不容易走散，而且客人还是心里有底，导游就在眼皮底下，不会担心走不出去。第一次讲解准备的很充分，吸引众多听众，心里特喜。就像老师讲课有人听的那种成就感，毕竟我付出了。

第一次到浙江临安，晚上十点结束工作回到酒店我坐在床上哭了，那一次两天的行程，因为费用低，全程没有地接，只是到景点请讲解员，所以全程所有的繁琐事宜都得自己解决。没有经验，没有在车上给客人“打预防针”，而客人的期望值太高导致的误会，他们的气全发在我导游身上，而我只能抱着“顾客就是上帝”的原则，面对不开心的他们，赔笑脸，还拼命去解释。“伸手不打笑脸人”这句俗语适用于所有的服务行业，有时候一笑解千愁，有时候笑一笑十年少，有时候一句话让人笑。诚然，微笑是一种救急时的良药，笑对他人等同于笑对自己。不要吝啬给与微笑，因为你的一个微笑，会收获一车人开心美好的微笑。开心的状态下更有利于行程中工作的展开，不是嘛?这就是你微笑的魅力所在。

20xx年4月25日是我第一次出飞机团，因为长这么大还没飞过，整一个程序我一无所知，出发前我找前辈恶补相关事宜，我不能在行程中让客人知道他们是我的“处女飞”。庆幸的是遇到很好的前辈，她一五一十的给我详述着这个办理过程和注意事项，好记姓不如烂笔头，我像记笔记一样全记在我出团随身携带的小本子上，这小本子像是我的“葵花宝典”，时刻拿出来记录着“新鲜事”。想在客人前，跑在客人前，做在客人前，这样的“三前”原则，让我顺利完成我的“处女飞”行程，结束时，客人送我两个字“用心”。暗自窃喜着，因为我付出了。

短短的一年里，带的团都能屈指可数，虽然每一次出团都会疲惫不堪，只要付出了，收获同样是成正比的。每一个团都能收货开心的种子，散播的是下一片更旷阔的土地。让自己充满开心上团，继而让客人充满开心，从而让世界充满开心，这就是宗旨。

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假期很多同学蜗居在家中，而我喜欢走在岗位上，不断的用自己的知识去工作，既然学到了知识我就喜欢物尽其用。我来到家乡著名的xxx景区成为其中一个导游。

在做导游的时候，我因为不习惯，并不能够做好一个导游的基本工作，很多地方做的并不好，每次工作都有很大的欠缺，总是达不到基本的工作要求，为了让我在岗位上做好我恶补了一些景区重要的历史知识和对于古迹也都做了全面了解和背诵，因为工作压力的原因我把自己需要学习的很多重要知识都重点学习了一遍，保证自己能够在游客询问的'时候第一时间回复。不然一个不专业的导游是非常尴尬的。

从开始的几天什么都做的不够好，到了第四天因为自己晚上加班加点的学习，我终于得到了带领客户旅游参观的机会，在出发之前，经理对我说了很多重要的知识点，告诫了很多，让我一定要保证每个游客都能够照顾到，同时做到不掉队，不遗漏客户，在千叮咛万嘱咐中我走上了工作岗位，开始了工作任务的开始。

这让我有了截然不同的体验，那就是对于工作的喜悦，有了更多的工作心得，让我感觉自己长大了很多，其实做导游并不难，也没有自己想的那么难，很多时候只要保证自己不犯错就好，工作的最难的一步就是迈出工作的第一步，只要这第一步走出去，其他的都能够做好，同样如果我们第一步没有卖出去，我们就不可能走的好，任何工作都要靠我们自己勇敢的迈步，有了第一步，之后的第二步，就不会太难，只要轻轻的迈步，就可以跨出更远的距离，看得更宽。

这次导游的经历给我最大的启发是让我有了全新的体验，让我知道了如何去做好自己的基本工作任务，一切工作靠的都是自己的努力虽然现在没有毕业，但是这次的经验对我来说很重要，我能够自信的去面对任何人，不在怯懦，不在如同过去一般，看到陌生人就脸红，就紧张，因为我应可以独挡一面了。

同样也学会了刻苦，发现我欠缺很多东西，比如最基本的学习，比如一些知识，人际交往的一些常识，如何管理好一个团队等，都需要我不断的学习，不断的去努力创作，机会在与我自己，努力只要自己做到就可以达到，我会好好的做好自己的基本工作的一定会完成自己的任务，未来还会继续参加类似的工作。

我要在工作中去磨砺，去工作中去磨平自己高傲的内心，接触到最现实的社会，去倾听时代的步伐，更上时代，走在其他人的前面。

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20xx年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了本年度的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了一个新的台阶，现就全年的工作情况作如下总结：

一、全年总体情况：

1、导游教育培训工作。

我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训，培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是，随着旅游事业的迅猛发展，社会对导游员的要求越来越高，对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题，导服部要求每一名导游，都要养成自学的习惯，多看，多想，利用个人手机资源扫描景点二维码为依托，开展自我培训，贯穿到导游的平时生活之中，从而扩大导游的知识面，增强导游的综合素质。

2、对导游进行制度化管理。

为加快导游队伍的建设步伐，全面提高导游人员的服务水平和综合素质，大力整合导游人才的优势资源，同时在行业内形成“积极向上、钻研业务”的新风尚，在社会面展示旅游行业、导游职业“爱岗敬业、诚信服务”的新面貌，制定了华阳景区导服部规章管理制度、奖罚管理制度，重点从仪容仪表、带团次数、语言表达能力、普通话、旅游投诉等方面进行综合考评，努力营造比先进、学先进、赶先进的良好氛围。

3、齐心协力，团结协作。

全年以来，我部门先后接待游客 人，每位导游平均接待次数 次。对出团顺序、咨询台值班，都一一进行了排班，使每一名导游都能按照顺序出团、值班。吃饭时间我部门每位导游都能顾全大局，轮流吃饭，保证时刻咨询台、值班室随时有人，不挂空挡。在出团当中，我们能以“耐心、细致、文明、礼貌、热情”的方针提供讲解、服务，深得游客的肯定。我们把美丽的华阳推荐给来自四面八方的每一位外地游客，也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是，十一黄金周，我们破纪录的接待了 余位游客，我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的完成了十一旅游高峰的接待，为游客的接待提供了优质的服务。

4、脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。

自导游办公室成立以来，在上级的领导下，我们边做边改，整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让导游在办公室坐

下来、静下心，随时出团，随叫随到，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度，不出团的时候都能钻研业务知识，提高讲解水平。

二、目前存在的问题和不足

1、目前导游工资太低，人心涣散，流动性大，存在混日子的现象。

2、没有奖金发放，无积极性。

3、存在不钻研业务，不想学习，人员思想素质差。

4、车辆调配难度大。三条线，一条线没车，另外两条线有车，无人管，咨询台无负责车辆调配人员，无观光车时，游客与导游发生争执，找麻烦，使导游工作处于被动。

三、下年度改进方法措施及建议

1、提高导服人员工资，稳定队伍，笼络人心。

2、每月要奖罚分明，有奖有罚，提高积极性。

3、加大业务培训，提高服务意识。

4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆，协调三条线的车辆，相互利用。不能一忙，调度不见人，电话不接。

5、游客与导游发生争执后，望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识，为游客服务。

6、公司应该明确划分每个人的`职责和业务范围，做到权责

分明，有理有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，破坏公司的良好氛围。

过去的一年极不平凡，取得的成绩也来之不易，我们切不可骄傲，不可自满。如今，我们的任务还相当艰巨，存在的问题也摆在我们面前。面对工作中的懈怠，面对接待中的不到位，面对导游中的随意性，我们要严肃对待，认真整改。让我们用共同的智慧，共同的担当，务实创新，开拓进取，协力齐心，为华阳景区的明天更美好而奋勇前行!

20xx年11月15日

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一年的时间，稍纵即逝。按旅游的黄金周来算，曾这么算过时间：三八妇女节、清明踏青、五一劳动节、七-九月份学校放假是个黄金季、中秋佳节、十一国庆节、元旦、春节，一年就这几段时段。旅游业，业内人士无论阵后的工作人员，还是阵前的导游师傅们，应该都说过这样的话：“赚半年，玩半年。”

三月份取得导游证，整年未出过地接团。用几年的办公室经验来带着游客出门旅游，远走他乡，带去湖湘文化，带回他乡风情，我喜欢这样的方式。为何考证?并非为了赚钱，依我的性格怕是在导游业也赚不到几个银子。我爱旅游业，更爱导游那份冲锋陷阵、无所畏惧的精神。但，随着媒体的爆光，越来越多的人认为，导游是这个世界上最黑、最肮脏的职业。怀着一份改观的情愫，我只想以自己的实际能力，哪怕只有一丁点，也要告诉我带过的所有的客人，导游是如何将客人高高兴兴地带出去，平平安安的带回来的;我更想告诉所有的客人，导游，究竟是一份什么样职业!导游：行得正，走得直，拿回扣是光明正大的事!

很清楚地记得8月份的一个北京散拼团。由于是散客，客人则来自怀化各个地方、各个旅行社，集结北上。8月份的北京炽热难耐，接待我们的地接导游是一个北京小伙，上八达岭时遇上严重塞车，天公不巧，还下起了阵雨。小伙子征寻大家意见，是否可以不上八达岭，改上居庸关?全团客人一致通过，距居庸关不过100米路程，却足足移了30分钟才到居庸关停车场。客人很开心的爬完了长城，瞅着那上八达岭的车还在堵着，庆幸不上八达岭，否则只怕是早上五点起床，晚上五点还下不了长城。回到宾馆后，出问题了：一摄像师拿着照片给客人推销，可有个家庭不满意了，因为照片是合成的，明明去的居庸关，照片上却是八达岭留念;明明颐和园还未去，照片却先出来了。本来天气炎热，一天的行程就非常地累了，可客人来了电话，还是得拖着疲惫的身躯，面带微笑给为他解决此事。可由此引发出来的一系列的问题，客人见缝插针，扬言动手打那北京小伙。

北京小伙脾气好得没话说，无论客人如何无理取闹，他始终跟我说：“你放心，客人心里的火需要发出来，你要跟他急，他怎么办?我是不会跟他急的，等他火发完了，自然就没事了。”可也因为此，全团客人让他闹得没一个有好心情，本来说好的加点，全都把钱退了，大家都把怨气埋在心里，北京小伙跟我一起，也极力活跃气氛。最后一天离京的时候，为了让火车票能到他手上「因他推迟几天返回，而火车票是在火车站取，可他又不肯跟随团队一起走完余下的行程前往火车站」，这个家庭强行拦着所有的客人不让出宾馆大门，眼看着要对北京小伙动粗，其余客人见状给拉住了，依个也脱离此家庭的阻拦，离开了宾馆。我把北京小伙子拉开，请他从后门离开绕到路上，带客人先走行程后赴火车站，我则自愿留在宾馆等火车票送到，再自行赴火车站与团队会合，从早上五点开始，一直到十点多，火车票才到，可想而之北京堵车有多严重，又忽忙奔赴火车站，刚好赶上进站。此趟行程是我出团以来，感觉最身心俱累的`团队。8月天的北京一趟七天下来，我仅抱只58块钱烤鸭回来，吃了一块就全丢垃圾桶了。

服务行业上，客人永远是上帝，无论他们是无理取闹也好，故意刁难也罢，你总得耐着性子，心平气和的处理所有的问题，不为别的，只因为，导游是旅游业上一个窗口，随时随地，形象重于一切。在火车上，与客人聊了很多很多，回团之后，这个家庭还谢谢我和北京小伙没有计较。然而客人往往就是这样，出门在外，或许是为了“面子”，可作为导游，在维护自个儿尊严的同时，总不得有损旅游业的声誉吧?

九月份的时候，出一个三峡重庆团。九月份的三峡水路，同样是酷暑，船上条件不好，湿气重，再加上客人乘坐的是三等舱，在第一层，晚上有一些蚊虫的叮咬是在所难免。有位客人带着自个的女儿，头一晚上行程船下来，身上就生出了一些诊子，估计是皮肤过敏吧。客人将我找来，委托我给买一盒蚊香，另外吩咐我买一盒999皮炎平。按常理，导游是不能私自给客人买药品，是担心客人一旦用了之后出现症状，会有理说不清，可这名客人当着全团领导及地陪的面，承诺只要是999皮炎平，出了任何问题不要我负责，在领导的见证与同意下，我给买了回来。

尽管如此，这对父女的症状并未有所好转，反而加重了，船上没有医疗设备，行船中的岸上也没有时间供客人会诊，只得等到了重庆「我们是行的上水，从宜昌出发」之后等自由活动那天才能去医院会诊。最后一天自由活动，小孩愈加严重，还发了烧，领导和我建议此名客人立刻去医院会诊，可客人就不同意了，说这费用得由旅行社出，由我垫付。根据旅游合同以及学到的知识，产生的额外费用一概由客人自理，旅行社自然不同意，作为全陪导游的我，当然也是不会同意的，尽管客人中的领导一再解释，此种事情是他自身的原因所造成的皮肤过敏，与旅行社和导游无关，费用得你自己出，他还是特别生气，表示不能理解。我对客人说：“小孩已经在发烧了，先送去医院，我陪你去。旅行社是不会跑的，你回去之后，有任何疑问去找旅行社理论;不服再上诉到旅游局或者起诉也行，小孩看病要紧，好吗?”他却反来一句叫我不要拿小孩的病说事。

劝来劝去，从早上五点多一直到八点多，实在不忍自个儿小孩疼痒难当，被电话里的老婆骂着才带去医院，当然，我随行，转辗重庆医院到建设医院，十二点退房时才折腾完，回到酒店，退房、上车，赴火车站。事后，团队领导对我感言：作导游真不容易，太辛苦了。本是自由活动，可以好好地休息一下，可是由于出了问题，即使与你无关，你还是得跑前跑后;看你一路下来，都没跟我们在一起吃，还以为你吃得好些，可看了你们导游吃的东西，原来那么差，还得等船上所有人吃完后你们才能开餐，船上没菜了吃都没得吃。我只能对客人笑笑：都说导游怎么个怎么个赚钱，如果可以，我愿意做客人，请那认为赚钱的人来尝试导游是怎么个做的。

导游，游客的向导，尽己所能地为其提供旅途中的服务。谁都不愿意客人出现任何问题，谁都希望客人能高兴出门，平安归家。可人在旅途，难免会有种种故事发生，当发生的时候，作为导游，得毫不犹豫地冲在前面，为客人解决一切事情，尽力扫除他们心中所有的质疑和不快。所以，陪着客人前往医院，充当客人的精神支柱，是导游的职责所在，辛苦，是理所当然的，只因为，我是一名导游!

还记得，七月份的一个华东+世博团，全团大小101人，加2名导游就是103人。两台车跑在路上，最大的车子50+1+1座，加师傅、全陪、地陪，压根就不够坐。世博，多旺的时候呀，能调到两台大车很不错了，于是乎，客人坐着，导游站着讲解。刚接团见到客人时，副校长「教师团」指着我和另一位全陪的鼻子无缘由地说：“信不信我要把你们两个导游整哭!”表情还特严肃认真。果不其然，从地接导游接团起，两台车不断出现问题，最终矛盾升级，在外滩上地接导游实在受不住客人的挑刺，叫了几个社会份子差点动起粗来……我是全陪，是绝对不允许此种情况在我所带的行程内出现，立马挡在客人「地陪指定要意思下的人」胸前，护着他上旅游车，然后将其它的客人全部引导上车，将社会份子拦在车窗之外。

当然，地陪心里也很清楚，只需要吓吓客人，不会真引发事故，在我挡在前面的同时，地陪也拉着他叫过来的人劝他们离开，然后上车赴宾馆。车内气氛异常，地陪闷不做声，师傅只管开车，客人们前排的不敢出声，后排的议论纷纷。我走到车厢最后，安抚受惊客人的心，到宾馆后准备找校长，没想校长找上我了，希望能从中斡旋，正合我意。于是一场纠纷就此化解，相互握手言和，高高兴兴的走完了余下的行程。在回程火车上时，我问副校长：“校长，对我们的工作还满意吗?”并让他给我签了意见单，当然，意见单不止一张，其中也包括那名客人的。意见单对我的评价很高，说我能为客人着想、义勇当先、工作仔细、认真、不含糊等等……

导游工作，其中一项义务就是维护客人的人身和财务安全。当出现危险的时候，我想，所有的导游第一反应就是：这是我的客人，我不能让他出任何问题。所以，就会有了文花枝、谭维维之类的导游，我不认为这是优秀导游的代表，只是作为导游这一身份的本能!这一点，勿需要我来多做说明。

所出的大小团队虽然不多，世间百态，无奇不有，更何况是导游，是一份“见百种人，遇百种事”的职业。有整个行程下来相处得如鱼得水、留下深厚友谊的团队;有只顾出门就玩、万事不挑的团队;有出现过问题、解决过纠纷的团队。仅管如此，却没有过对我自身的投诉。这不代表自身没有问题，我并不是一个优秀的导游。我不是个能说会道、能歌善舞的导游。不过，我能尽己之力，做己之事，不会因为危险而退缩，不会因为难题而回避。

导游始终是一份职业，而今的导游，更多的是如汤静老师所说的，薪资只有带团补贴+回扣-人头。我不是地陪，不用交人头，但全陪的回扣有多少，只有做导游的才知道。更何况，现在的客人只要当导游提到自费或者进店时，就对导游有一种排斥心理，很多客人理解并支持导游的辛苦，会有点消费，但并不会很多，只是为了不让导游空手而归而已。所以，我得不断地加强自身的学习，摆正自我心态，但在此，我也得为导游说一句话：希望旅游局、旅行社业能为导游多考虑一番，不要总拿导游的责任和义务说事，当给导游提高了待遇，能让导游有养家糊口的待遇，自然也就会少很多的投诉。

最后，希望导游界越来越好吧，也希望我自己能达成所愿，算是为导游界或者说是旅游业尽一份心力，改观他人对导游界的评价!

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时间过的真快，又是岁末了，作为导游员的我似乎还没能回味过来这一年的滋味，适应这季节的变化，但是，时间不等人，日月老人将要给画上句号了。我所从事导游工作，又经历了一个年头了，我喜欢这个工作，不论苦辣酸甜，我总是一个'乐'字。现在把这几年工作的乐趣给归拢一下，从中总结经验，汲取教训以备来年奋马扬鞭，更好的带领我的游客畅游在黄河上下，大江南北。

一、以导游为荣，以工作为乐

根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务。这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来，又从水上漂过去；才听罢火车的汽笛声，又闻见了汽车的马达响；才听罢东北的二人转，又尝到了新疆的哈密瓜；才欣赏桂林山水的秀美，又看到'大漠孤烟'的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声，夕阳红老人们幸福的笑脸，盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图，南街村人不懈的追求……这一切经常在我眼前浮现，是我深深的感受到了我工作的意义所在，从心里热爱导游这一工作。

二、学理论、学知识

从业多年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业导游人员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的>培训班，认真学习导游知识、导游业务；业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《>心理学》、《>公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍；勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。

三、学技能、多实践

导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说'大好河山有多美，全凭导游一张嘴'.游客出游，'求知'是愿望之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的'求知'愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的`业务水平。时时提醒自己'勤动口',向专家请教先进的经验和方法，向同事学习、向民间学习、向旅游着学习，以丰富自己的学识； '勤动腿',常言说，读万卷书，不如

行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中巩固学到的知识

'勤动眼',大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料；'勤动手',眼过千遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来；'勤动脑',在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理，结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。

四、几点带团的方法

1、掌握好游览的节奏。孙子曰：'水无常形，兵无常式',这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到'有张有弛，劳逸结合',根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意的、美的享受。'有急有缓，快慢相宜',在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法；对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目；对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的'导演'根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。

2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。

3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静 、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立'君子'式的朋友关系。

以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。

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作为一名导游，要明白导游基础知识的地位和作用。那什么是导游基础知识？顾名思义，导游基础是指导游员需要掌握的旅游基本知识。包括历史、文学、宗教、民俗、自然景观、人文景观和其他基础知识。众所周知，导游是一项需要脑力劳动，很繁琐，很枯燥，很揪心。往往，导游员的知识水平和讲解艺术是游客评判导游好坏的主要标准之一，也是评判旅游活动优劣程度的重要一笔。因此，有人说：导游是旅游业的灵魂，基础知识是导游讲解的动力和源泉。

那么如何在导游讲解中运用好导游基础知识？我个人认为运用好导游基础知识，实际上与导游的素养大有关系。导游素养，顾名思义是指导游的修养，与素质同义，在知识经济的今天，导游的素养尤为重要。包括包括政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等各个方面。构成导游素养的'关键在于两大因素，包括智力因素（基础）和非智力因素（辅助）。

首先，微笑规范。从接到客人起，导游就要微笑服务。发自内心真诚的微笑，能让客人感到亲切舒适，如同见到亲人一般温暖，从而拉近导游与客人之间的距离，也是导游精神风貌的体现，客人对导游第一印象的关键。

其次，投入情感。导游是项细致活，因此，必须用心去做。导游服务中要全身心地投入，与客人容入一起，是积极向上，敬业爱岗的体现，只有全身心的投入才能提供周到满意的服务，提供有情感、有有价值的服务。

再次，观察入微。导游要学会观察。通过观察可以了解客人明确的、隐含的需求，做到想客人之所想，及客人之所及，服务于客人开口之前，变被动服务为主动服务。因此，认真、仔细地观察可以对不同的客人提供针对性的服务，满足客人不同方面的需求。导游服务灵活，导游服务中灵活的应变可以增加工作热情，激发工作潜力，锻炼思维的敏捷性。服务最根本的目的就是要满足游客不同的合理需求，所以工作中我们要活学活用，灵活变通，用巧妙的语言摆脱服务失误为客人带来的不愉快，减少不必要的麻烦。

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对这一天已经期盼很久了，因为向往着自由，当初就义无反顾地选择考取了导游资格证。这是我第一次以导游的身份参与旅游团的活动。果然，这一次活动让我感受颇多，更加增添了我对这份职业的热爱。下面，我就和大家来分享我的带团心得。

1、熟悉带团的基本技巧，巧妙地让理论与实际相结合

理论是时间的基础，是实践的指导基础。有时候书本上所学所理解的东西和你实际工作当中需要的多多少少是有差异的。比如说，我们看到书上的导游词讲解模板和我们在实际讲解中是有很大区别的。书上的讲解比较书面化，而实际的讲解则比较口语化，这样更有利于导游与游客之间的交流沟通。深入体会带团过程技能强化我们的专业技巧，还能体会导游职业的快乐。书上的东西是用来让我们了解这个行业的基础和常规知识，只有将理论与实践融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。

2、不断提高随机应变的能力，做好充分的准备工作，不出漏洞，避免损失 有人讲带团看做是一门简单的体力活，那么这么想你就一定错了。这是一份需要高强劳动力的体力活，更是一门充满艺术性的工作。所以作为一名导游，要让你的游客们在旅游中体会到乐趣，并且和你简历良好的关系，那么你要将你的工作做得得体圆满。导游分为全配合地陪，但无论是全陪还是地陪，在旅游团的外出时间，绝大部分的事宜、细节导游都参与处理，在这期间也难免遇到一些令人棘手的问题。导游必须学会随机应变，兼顾各方面的利益，做好方面的准备工作，以免带团过程中出现差错或者重大失误，尤其是安全问题。

3、巧妙处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

每个角色都代表着自己的利益，但总体而言地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的`进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。

对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，或者更加直接地说游客是花钱买服务，从而获得良好的身心体会的群体，所以在旅游过程中，导游的各项服务的安排也要尊重游客的需求。旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。与景区基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景区前佩带好导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合。

4、要具备基本的常识

导游的专业技能是导游所必须掌握的一门基础知识，但导游作为一个团体的领导核心人物，在外出旅游的情况下，面对陌生的环境可能有许多理疗不到的情况发生，这要求我们导游人员具有随机应变的技能。但随即应变也必须是建立在有一定常识的基础上。

都说当导游是一件累人的事情，但我认为这更是一件令我们增长知识和快乐的事情。

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我当导游已十年了，经过十年的锤炼，我由一个入门者逐渐成为一名合格的导游，其中有一些心得是能写出来与大家分享的。刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着你，因为你什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给你，不放心。司机不愿意和你出车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说你几句，程序不对。

但是后来我征服了所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：

一、将心比心，用自己的真诚来赢得客人的尊重。

著名心理学家马斯洛把人的需要分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。游客花了钱，希望享受完美的服务，但实际上外出旅游存在许多不确定因素，难免存在不周之处，游客的尊重需要难以满足其心理，所以在带团的短短几天里，必须运用心理学知识，科学地对待各种各样的游客。

在带团中，我体会到：对刚愎自用的游客，只能用坦诚和真诚来打动他;唯唯诺诺的人，你可以接近他;外表坚强的人，实际上内心很脆弱，他需要关怀;对多疑的人，要设身处地表现出比他更加强烈的多疑，你怀疑，我更多疑，他内心会舒服些。在团中遇到感情用事的人，也不用害怕，他来压你，你可以用三步法即Yes、Maybe、No。

这就是中国传统文化太极拳把对手引进落空，借力打力的技艺，借你的自我，打你的自我。生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。

二、善于利用工作效绩管理的二八定律指导带团工作。

意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20%的游客发表了80%打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20%的游客在出团返程时发表了80%的赞美你的`话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20%，把住20%的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20%牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正确处理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。

导游是一种工作，而且是一门艺术。至于访问，因为你带来了来自出口，直到你拿起后，最后一天的游客到坑口，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方面，称赞，处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。

有需要注意的事情必须侧重于：游客心态，团队用餐，购物和个人习惯。游客心太，虽然不复杂，不容易的问题，但一旦发生，必须有一个大问题，错误将影响到他们的队伍留在所有游客的情绪，由您的旅行会增加，随后开设了通信壁垒，获得更站的关键，如果导致指导工作站错了机器的错误的错误。

由此造成的损失，包括补票费，住宿及膳食等，将完全由导游承担，在就餐区，导游应当指出，目前在北京的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督导游的质量，导游通常要他们留下来吃饭当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，让游客有一个心理准备，也不会在晚宴开始情绪低落，购物是最好的方法，以指导创造收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点我们已经在第六条下面将详细说明;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，北京的天气比较干燥，多风，特别注意个人卫生，在夏天的任务，坚持的第二天，在洗澡，以避免在身体不好的气味，这是游客尊重人的自己的方面，我们要在与服装的关注，我们建议他们第一天最好是穿西装的衬衫或西装，主要是保持与专业导游向游客觉得在几天后因需要长期长途步行和远足，建议改为休闲服，但应注意的色彩组合，安全是指该物业的，目前在北京，在导游的旅游票，一般以现金支付给对方吃饭参与导游，导游不时进行的袋的时间比万，有餐厅和商店购物的文件，指南应注意保管，以免丢失或被盗。

要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多，作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。

导游工作心得体会14

时光是一个永远不知疲倦的老人，他的步伐永远是那么准确而飞快，转眼2010年已经飞逝，我们迎来了崭新的2011年。我已经在安徽旅游行业中工作了有近5年了，在过去的一年中我一边是国内导游，一边是出境领队，全年大概有近两百天跑在外面，所以碰见的事情也很多。 2010年我由原来的组团部调回导游部，协助丁主任做导游部的工作，但是由于我经常在外面带团，所以导游部的工作基本是丁主任在忙。所以也感觉愧对导游部副经理的职位，只有年底我带着导游部的导游们去了镇江、扬州、南京和苏州走线，让我们的导游对华东线上这几个城市熟悉一些，并且导游们回来大都写了导游词。希望他们在新的一年中能够在这些景点上自己讲解。导游的工作是非常辛苦的，在我写的《导游谈导游》这篇文章中详细谈到了这一点。

所以我在外面带团的时候最希望的是客人能够理解我的工作。特别是夏季，天气炎热，导游连续在炎日中带团，而客人还带着怀疑和不信任跟着你的团，那是非常难受的，因为客人永远认为导游到处赚取回扣，而真正在给他们讲解的时候又不听，还专门给你找茬，导游就是在这种情况下要把团顺顺利利带完，还要带好，那是非常不容易的。还有，有些司机的刁难，使得导游夹在客人和司机之间，因为导游谁都不能得罪。但是，在这过去的一年中我带的团虽然碰到

了很多困难和问题，基本上我还是顺利解决了。比如，客人感觉团队餐吃不饱，只要他开口，我就是自己贴点也要让客人满意为止；有的老年人在出去旅游带的儿子女儿给的数码相机，不会用，我就帮忙拍照，甚至有时还帮忙修理相机；另外，汽车团抛锚是经常会发生的事，我也基本积极联系，另外安抚好客人的情绪，让客人的情绪没有那么激动。现在的地接团比较少，但是周边城市的近线团还是蛮多的，是我们无锡的客人出去游玩，我也积极学习，尽量把周边景点的 导游词自己写一遍，然后跑过一次自己就能讲解了，并且还争取讲得更加精彩，甚至要讲得比景点导游更精彩。

所以，走国内导游就是要在应急处理和导游讲解两个方面不断提高自己。我是在20xx年才开始做出境领队的，主要是跑东南亚各线。去年还去了自己以往没有去过的韩国和欧洲线。由于自己的英语水平不是很好，所以有时在国外还真的.有点尴尬；还好经常去港澳，我的广东话得到了大步的提高，有时客人在香港碰到问题，我还能帮助进行沟通了，因为在香港许多年纪大的人对普通话还是听不懂的。另外，出境主要关系到境外的安全问题和各种进出境手续，自己通过这两年的带团学到了很多东西，基本上都能帮助客人顺利安排好各项手续和证件保管。但是，我们去的国家和地区基本都是资本主义社会，和我国的制度不同，也会在带团之前和旅游过程中把一些注意点详尽的告诉客人，否则会带来不

必要的麻烦。虽然如此，但是我在带出境团的过程中还是碰到了这样那样的问题，有的问题还很麻烦，虽然熬过来了，自己现在想想还是挺值得思考的。以后遇见这样的事情我应该如何去更加合理地解决它。由于自己一直忙于带团，在去年也没有做多少业务，今年开始有指标了，这也是对我的一种压力，我应该把压力变为动力，在自己的关系网中尽力做业务，这样，才能够全面发展，这一点我还是要向我们社好多同事学习的，特别是营销部的精英们，更是我学习的榜样。新的一年里，我要争取在导游、领队和业务三方面同时提高自己，让自己更上一层楼！

导游工作心得体会15

我是一名刚工作了两三年的导游，积累的经验也不是很多，和那些我的老前辈，那些为旅游事业奋斗几十年的老导游相比，我说的这些生活的经历和心得或许有些微不足道，但我希望这样的一篇文章能给刚刚踏入旅游行业的新导游一些启发和帮助。

作为一名导游，在为游客提供服务的过程中，由于接触面很广，所以你需要处理好旅行社、游客、领队、司机以及其它接待单位与人员的合作关系。同时，你也要努力培养、提高自我的管理能力。

导游员的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。热情的导游员能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。做好导游必须有良好的服务意识。服务又有主动服务和被动服务之分：主动服务是指客人还没有提出问题和要求之前，就能够根据旅游者的一般心理提供解说、启示及帮助，使游客感到胸中有数，是导游工作cs服务，超值服务的实现方式。如导游员把游客带到一个观光点，除了介绍有关景点知识外，还能提前将厕所、饮料点的位置，观光的路线和路程，掉队后的补救办法，集合的时间地点等事项告诉给客人，这种主动式服务就比在导游过程中逐一答复游客的询问好的多。它使客人有一种安全感和信任感，自然也就会收到良好的导游效果。一个服务好的导游员应时时刻刻从多方面提供主动式服务。在接待游客旅游的过程中，首先应该遵循工作程序，并且注意在工作中不断地积累经验，使工作更主动有效，同时也使游客更轻松地获得身心的满足。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异再加上百姓百姓一百条心这样一个特殊而又无法改变的现实无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂在这种特定的环境中如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法以及丰富的知识和经验是难以接待和满足好各种类型的游客的。

导游员必须认真学习旅游知识，全面把握旅游活动的发展特点和趋势，掌握相关旅游业的供给能力和产品结构。在此基础上才能够综合利用旅游条件，开发和提供满足旅游需要的旅游产品，做好导游的组织工作、讲解工作、服务工作，处理好各种特殊事件，提供优质服务，满足导游工作的要求。记得我刚开始带团时，在旅游车上，拿着话筒，很自豪，按照书上的导游词讲了一遍后，游客鼓掌，我很高兴。可是接下来，我没词了，面对车上二三十双睁得亮亮的眼睛，有的还向我暗示，不再说点？后来，有游客问我从哪到哪打车得多少钱，我想了想说不太清楚，另一游客又问了一个问题，我也不太清楚，当还有游客问时，有的游客便奚落我说，别问了，他不太清楚！我尴尬得无地自容，自然也不会给游客留下好印象，这一幕却深深地留在我记忆中。后来，有经验的.司机师傅提醒我说，游客对导游的期望值是很高的，他们认为导游无所不知，所以做导游要不停地买书、看书，知识要广博。

导游员要重视注意事项的交待。不少导游员认为：交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了何必要谈重视二字呢？其实只要冷静地想一想导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗？比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题没有安全就没有旅游。因此导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑比如游客在景点逗留多长时间怎样解决在异乡他地的诸多不便如何尊重当地的民俗礼仪游客必须清楚所遵循的规定特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作所造成的后果在导游界应是有目共睹的应该引起广大导游员足够的重视。其次导游员在带团过程中哪些已经交代过哪些还没交代过思路必须清楚但方法可灵活机动地运用。

导游员要有相当好的体力和心理素质。带团连续几天，作为导游忙前忙后的，但是不管有多累，或者遇到心情不快，都不能表现出来，再累也要给游客轻松的感觉。我经常在家对着镜子练微笑，心里再苦都要笑。游客是来旅游的，得让他们开心。

我现在上团之前都会有所准备，先了解客人来自哪里，他的家乡、或他们的工作等情况，然后还要找到相关的资料。去了解他们当地的一些历史和风俗，这样带团时才会和游客有更多的话题。而且了解客人的资料后，在讲解的时候就可以这样也可以帮助你决定给他们讲到什么程度。比如你带团参观溶洞，许多导游都会指着这一块那一块的石钟乳告诉游客象什么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少讲这些，而多讲些石钟乳的形成原因、这个溶洞的地质发展、当年的开发情况等等，不然一会功夫他们就会走得没影了。但如果客人是些农村老大妈你还给她们讲地质，她们也会弃你于不顾了。导游虽说号称杂家，应该什么都知道，但一个人，特别是新导游，哪里会有那么宽博的知识呢？不要紧，现在有了互联网，什么都能搜到，非常方便，而且信息广、资料精，上到历史上的哪些天出现过日全蚀，下到珊瑚有多少种分类，什么都查得到。通过这样的方法，不但你出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了杂家、博家了。

上团之前，我想还要再熟悉一遍景点，只有对景点了解多了，能讲的东西也就自然而然多了。这样才能把景点讲的更生动，让客人更喜欢听更感兴趣。所以说导游要讲解的好，首先要对这个景区更有热情，有了热情之后就才会去探索关于它的每一点资讯、每一个故事、每一点惊人之处，然后对游客付出自己全部的热情，为游客讲的眉飞色舞，那样才会使游客感到满意。你还得知道怎样才能讲得眉飞色舞，最重要的条件，一是熟，二是自已也惊叹于这件事。如果你自已心里就一点都不以这件事为异，那你讲出来一定也不会让人家觉得惊异。那么有些景点有令人惊叹的事，有些景点没有，怎么办？我们知道有一句老话叫情人眼里出西施，一个普通的女人，由于爱她，看出来像西施一样的惊艳，所以一个景点，由于爱它，也可有一样的效果。更何况能当景点的本来就已不是一个普通的女人了，它必有很可爱的地方。

另外，在带团过程中，我们还需要多准备一些笑话和故事。在游客乏味的时候拿出来讲一讲，如此这样常常穿插笑话和幽默的语言，这个旅程都会在一片笑声中渡过。这时候就会觉得自己已经和游客融为了一体了。如果你要带团队去果园，可以讲这样一个笑话：从前有个农学院的毕业生回到家乡，见老园丁在移植果树，便说：你这种移植方法很不科学。照你这种干法，从这棵树上能收获七个苹果就够让我大吃一惊了。老园丁看着他，慢吞吞地说：如果这棵树能收获七个苹果，我也会大吃一惊，因为这是一棵桃树。如此常常穿插幽默和机智，团队的整个旅程都在一片笑声中度过，有时就算客人有些意见都会算了，比如有客人设诉用餐的鸡不好吃，太老了，你可以讲这样一个笑话：在一所小学里，老师问：你们能不能说说人们是凭什么来识别母鸡的年龄的？用牙齿，老师！但是，母鸡并没有牙齿呀母鸡可能没有牙齿，可我有，如果母鸡的肉很嫩，年龄就小，如果咬也咬不烂就是老母鸡。客人听了哈哈大笑，气也就生不起来了。所以导游背笑话不单单是为了在长途行车的表演节目时用的，而更多应穿插在讲解的过程中。

要做一个好导游非常非常的不容易，不但要有对景点的热情，还要有对游客的热情。这个热情不单单是指为他们讲解好的热情，还包括对他们的关怀照顾。有些导游认为我把该讲的都讲了就是完成了任务，这种观点可要不得。你讲了，客人没有听进去，和没有讲过一样，你的任务其实是没有完成。要当好一个导游，必须要有热爱精神，你千方百计想的是让他们这一趟来的值得。所以作为一名枣庄的导游，我们要以身作则，热爱本职工作，丰富自己的知识，热情服务，为枣庄的旅游贡献出自己的一份力量。